ما هي بعض الأمثلة على نموذج الفجوة في جودة الخدمة؟

بعض الأمثلة على نموذج فجوة جودة الخدمة هي عندما لا يكون الكتيب تمثيلا واقعيا أو عندما لا يكون أصحاب العمل محددين بما فيه الكفاية مع موظفيهم. يتم تعريف نموذج فجوة جودة الخدمة ، أو جودة الخدمة ، على أنه الفرق بين الخدمة المتصورة والخدمة المتوقعة.



في عام 1985 ، طورت مجموعة من المؤلفين ، Parasuraman و Zeithaml و Berry ، جودة الخدمة أو نموذج GAP. هناك خمسة GAPs خدمة مختلفة تم تحديدها من قبلهم.

  • فجوة المعرفة - هذه هي الفجوة بين توقعات المستهلك وإدراك الإدارة. ببساطة ، يحدث ذلك عندما ترى الإدارة رغبات أو رغبات العميل بشكل غير صحيح.
  • فجوة السياسة - عندما تترجم الإدارة بشكل غير صحيح سياسات خدمة الشركة إلى إرشادات للموظفين ، فإن هذا يقع في فجوة السياسة. بعض الأمثلة هي تصميم خدمة رديء أو تصميم خدمة غامض.
  • فجوة التسليم - تمثل هذه الفجوة ضعف أداء الموظف. يتم تعريفه على أنه الفجوة بين مواصفات جودة الخدمة وتقديم الخدمة.
  • فجوة العميل - عندما تختلف توقعات العملاء وتصوراتهم ، تكون هناك فجوة بين العملاء. تشمل بعض العوامل المساهمة في هذا العامل البحث التسويقي غير الكافي وعدم التركيز على جودة الطلب.
  • فجوة الاتصال - يحدث هذا عندما ترفع الشركات توقعات المستهلكين ولا تقدم. يشعر العملاء بخيبة أمل عندما لا تتطابق الخدمة الموعودة مع الواقع.