ما هي واجبات مسؤول علاقات العملاء؟

وفقًا لمكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل ، يتعامل مسؤولو علاقات العملاء أو ممثلو خدمة العملاء في المنظمة مع الشكاوى والطلبات وأيضًا الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات والخدمات. من أجل الوفاء بهذه المسؤوليات العامة ، يتفاعل الموظفون أحيانًا مع الجمهور وجهًا لوجه ، لكنهم يستخدمون أيضًا التكنولوجيا ، مثل البريد الإلكتروني والمحادثات عبر الإنترنت والهواتف.



على الرغم من أن العمل يختلف نوعًا ما اعتمادًا على المنظمة ، إلا أن مسؤولي علاقات العملاء يشتركون في العديد من المهام. على سبيل المثال ، التعامل مع مشاكل العملاء هو واجب وظيفي نموذجي. يحتاج الممثلون إلى التزام الهدوء ، حتى لو غضب العملاء. يحتاج الممثلون إلى تحديد احتياجات المشكلة ، الأمر الذي يتطلب مهارات استماع واستجواب جيدة. ثم يجب على الممثل أن يوصي بحل للعميل الذي نأمل أن يوافق على الإصلاح.

في متاجر البيع بالتجزئة ، يتعامل ممثلو خدمة العملاء مع المشكلات ؛ التعامل مع عمليات الإرجاع والاستبدال والمبالغ المستردة ؛ ومساعدة العملاء في تحديد واختيار العناصر. في البنوك ، يقضي مسؤولو علاقات العملاء وقتًا طويلاً في الإجابة على الأسئلة المتعلقة بحسابات العملاء والمساعدة في حل المعضلات.

توظف أنواع كثيرة من الشركات مسؤولي علاقات العملاء ، بما في ذلك شركات التأمين ومراكز الاتصال ووكالات الائتمان والصناعات الفنية. في عام 2012 ، على الرغم من أن معظم هؤلاء الممثلين عملوا بدوام كامل ، كان 20 بالمائة منهم موظفين بدوام جزئي. تختلف ساعات العمل ، بما في ذلك الورديات في وقت متأخر من الليل ، وفي المساء ، وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية.